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网上政务服务平台调查:有的语焉不详 有的成摆设(3)

2017-11-09 10:39:46  作者:  来源:人民日报  参与评论()人

互联网政务服务平台应打造向导式服务。张少彤认为,所谓向导式服务,需要内容准确、指南详细。一些平台缺少填报说明,或用模糊语言敷衍搪塞,都与“实用易用”原则背道而驰,“平台的技术实现仅是第一步,让百姓能办事、办成事、好办事才是最终目标。”

功能成摆设页面未响应

用户思维待提升

想提交咨询投诉意见发现无此功能,甚至多次提交均“提交失败”;前脚填完信息完成注册,一刷新页面发现注册账户无法登录;记不清办事页面想使用平台搜索功能,显示搜索结果空白……个别互联网政务服务平台功能设计屡被用户吐槽。

此次抽查,对互联网政务服务平台的站内搜索、在线注册、咨询互动等指标列明要点并加以重点检查。结果显示,目前仍有22%的平台搜索功能不可用。此外,尽管有87%的平台咨询投诉渠道真实有效,但回复不及时的情况仍然存在,38%的平台对用户咨询问题超过5个工作日未作答复。

“小规模纳税人和个体户营业执照三证合一需要哪些资料,详细的,谢谢。”10月底,一名广州市民在广东省广州分厅网上办事大厅留言咨询,当天就收到署名为广州政务的回复,内容为办理材料明细,还附上相应详情链接供参考。当天问当天结,正是政务服务中“用户为本”的体现。

“要提升政务服务效果,政府部门不妨向电商平台学习。”北京大学政府管理学院副教授黄璜建议,我们倡导树立用户思维,不仅是在“形”上提供基本的在线办理功能,更要在“神”上做到按用户角度考虑问题,对用户需求作出快速响应,实现精细化满足。

今年4月,江苏政务服务网首家旗舰店——江苏国税综合服务旗舰店开通并投入使用,纳税人可一站办理90%以上的常用办税事项。截至9月底,政务网已有46个旗舰店共计734个特色综合服务“开业迎宾”。自10月起,用户体验差、群众吐槽多的“旗舰店”将被责令限期整改甚至停业整顿。

“政务服务中的用户思维,说的就是理解具体办事事项所面对的用户群体,充分考虑其年龄、教育背景、时间局限及线下办事场景的体验。”王芳建议,政务服务平台应增加对手机APP、微信等功能的完善,对特定服务事项应增加外文版或少数民族语言版本。

原题:政务平台需用得上看得懂

(吴姗钱一彬)

(责任编辑:梁云娇)
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